üstra AG Hannover

hannover.jpgBusfahrer mit Profil
Kunden gewinnen und halten

Ein großes Ziel, welches sich die üstra auf die Fahnen geschrieben hat, ist die Verbesserung des Kundenservice, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. Die Fahrerinnen und Fahrer spielen bei dieser Aufgabe eine entscheidende Rolle: Sie hören aus erster Hand, was die KundInnen bewegt, freut oder ärgert und welche Anregungen sie unter Umständen haben. Die Projektgruppe der üstra hat sich diese Tatsache zu Nutzen gemacht und sch für ihre Buslinie einige Aktionen überlegt, um ihre Linie attraktiver zu gestalten und ihr ein eigenes Profil zu geben. Die Geschichte: FahrerInnen der Buslinie 121 wollten nicht mehr länger nur Fahren nach dem Motto „schönen Tag, schönen Weg“, sondern mit den Kunden auf ihren Linien ins Gespräch kommen und einen näheren Kontakt herstellen. In einem Workshop, gemeinsam mit dem Projektleiter „Gruppenarbeit“ und später mit Kollegen und Kolleginnen vom Marketing, wurden aus insgesamt 50 Vorschlägen fünf konkret ausgesucht, die umgesetzt wurden: Linienprofil sichtbar machen. Um interessante Einrichtungen direkt an der Buslinie sichtbar zu machen, wurde ein Deckentransparent produziert und im Fahrgastraum aufgehängt. Alles, um das Leben im eigenen Stadtteil angenehm zu gestalten, konnte entnommen werden: Freizeitstätten, Restaurants, Bistros, aber auch Büchereien und Ämter.

Persönlichkeit zählt. Die Busfahrer der Linie 121 haben sich Namensschilder angeheftet, um den KundInnen eine persönliche Ansprache zu erleichtern. „Wir sind für Sie da“. Ein weiterer Schritt in diese Richtung ist ein Teamfoto der Fahrergruppe von Linie 121. Das Foto drückt den Teamgedanken aus und hebt die FahrerInnen aus der grauen Masse. Sie werden für die KundInnen (wieder)erkennbar. Orientierung hilft. Zur Orientierung und Information ist das Streckenprofil in einem handlichen Folder mit Fahrtzeiten verarbeitet. Das vereinfacht die Nutzung der Busse. Ins Gespräch kommen. Um mit den Kunden direkt ins Gespräch zu kommen, wurde ein Beratungskatalog in lockerer Atmosphäre mit Rahmenprogramm am Endpunkt der Linie eingerichtet. Im Gespräch mit den Kunden erfahren die FahrerInnen Anregungen und Ideen für ihre Linie. Umgekehrt geben sie den Kunden Tipps und stehen mit Rat und Tat zur Seite. Durch Gesprächsnotiz und Videoschnitt konnten viele Aussagen, insbesondere zu den oben beschriebenen Aktionen, im Nachhinein noch einmal ausgewertet werden. Fünf Prozent Fahrgastzuwachs erhofft sich die üstra in 2002 auf der Linie 121. Intern hat sich bei der üstra die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen dem Fahrdienst und den Fachbereichen verbessert. Die FahrerInnen fühlen sich tatsächlich nachvollziehbar in die Unternehmensentwicklung einbezogen. Das läuft rund.

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