Rheinbahn Düsseldorf

Düsseldorf09Rheinbahn: Service Unit QM
Über den Aufbau eines internen Qualitätsmanagementsystems

Ein kleines Team von Mitarbeitern erarbeitete die einzelnen Bausteine dieses Systems.  Mit jedem Baustein wuchsen die Aufgaben, so dass sich irgendwann ein Problem mit der Umsetzung ergab. Was die eigenen Mitarbeiter nicht mehr ableisten konnten, wurde an externe Firmen vergeben. Leider beschäftigen die externen Unternehmen überwiegend unzureichend geschultes Personal das auch noch häufig wechselt, die gesteckten Ziele konnten so jedoch nicht erreicht werden. Dann ergab es sich, dass die Rheinbahn für Mitarbeiter, die aus verschiedensten Gründen ihre derzeitigen Aufgaben nicht mehr ausführen konnten, neue Betätigungsfelder innerhalb der Rheinbahn suchte.   
Das war die Geburtsstunde der Service Unit QM!!

Eine dynamische Serviceeinheit zu gründen, die eigenständig als Dienstleister im Unternehmen auftritt und agiert. Eine Einheit mit der Zielsetzung, die Service- und Dienstleistungsqualität in Zusammenarbeit mit den verschiedenen Bereichen des Unternehmens zu verbessern und die Darstellung des Unternehmens nach außen zu fördern. Dazu noch die Möglichkeit, den Mitarbeitern eine neue und interessante Tätigkeit zu bieten. Diese Serviceeinheit ist nun schon seit geraumer Zeit im Einsatz, die Erfolge können sich sehen lassen: So sind die Zahlen der Schwarzfahrer deutlich zurückgegangen und die Sauberkeit in den Fahrzeugen und an Haltestellen hat sich verbessert. Umfragen belegen, dass die Fahrgäste sich sicherer in den Fahrzeugen fühlen, durch Anwesenheit der Service Unit QM. Inzwischen konnte die Serviceeinheit auch einen Auftrag von extern erfolgreich bearbeiten und so „Geld in die Kassen“ bringen.
Da die Ergebnisse, Konzepte, Maßnahmen der Service Unit QM mit den entsprechenden Fachabteilugen kommuniziert werden, verbesserte sich sogar die Unternehmenskultur! Der Weg geht hin zur vermehrten Kommunikation statt zur Eigenbrötelei.
Im Laufe der Zeit ist die Service Unit QM zu einem wichtigen Werkzeug und Hilfsmittel des Unternehmens gereift, auf das die Führung nicht mehr verzichten möchte.

 

MVG München

münchen09Nachts im Bus…
 Auch in München gibt es Schwarzfahrer…

…deshalb wurde auch hier ab 21:00 Uhr der Einstieg vorne, Fahrertür, inkl. Fahrkartenkontrolle eingeführt.  Um diese Aktion den Fahrgästen nahe zu bringen, wurde der Fahrdienst in den ersten Monaten der Umsetzung von Führungskräften, die in den Bussen mitfuhren und Informationsarbeit leisteten, unterstützt. Leider ist diese Unterstützung auf Dauer nicht möglich und leider gab es immer wieder kritische Situationen mit einzelnen Fahrgästen. Manchmal kam es auch zu Übergriffen. Die Busfahrer fühlten sich in diesen Situationen immer mehr allein gelassen, während die Führungskräfte in dem Glauben waren, alles Mögliche getan zu haben. Nach viel Überzeugungsarbeit seitens des Fahrpersonals konnten sie das Projekt: „Nachts im Bus“ ins Leben rufen. Innerhalb dieses Projektes wurden die Probleme geschildert und Maßnahmen beschlossen. Das kam dabei heraus:

An 4 Abenden im Monat wird der Fahrdienst durch U-Bahnwache, Kontrollschaffner und Führungskraft unterstützt. Fahrgäste werden auf die Tür 1 Regelung hingewiesen, Fahrscheine werden kontrolliert. Eine Außenansage , auf Knopfdruck abrufbar, wurde eingerichtet. Sollte ein Fahrer tätlich angegriffen werden, wird er zeitnah von einem Kriseninterventionsteam, bestehend aus Vorgesetztem und Werksarzt, betreut. Für die Fahrgäste gibt es in regelmäßigen Abständen Informationen in Form von Flyern, Haltestellenaushängen, die immer wieder an die Tür 1 Regelung erinnern sollen. Zum Schutz der Fahrer vor tätlichen Übergriffen wurden in den Bussen Schlagschutzscheiben nachgerüstet. Als Präventionsmaßnahme werden Seminare zum Umgang mit schwierigen Fahrgästen für die Fahrer angeboten.

BVG Berlin

berlin09Reifensicherung für Hubwagen
scheller Reifenwechsel in Berlin

Bei der BVG gibt es seit eh und je schon Reifenwagen, mit derer Hilfe ein schneller Wechsel defekter Busreifen auf Strecke ermöglicht wird. Genauso lange stand auch die Frage im Raum, wie bekomme ich das bis zu 120 kg schwere Rad sicher in den Reifenwagen rein, wie wieder raus? Bislang behalf man sich mit einer Rampe.  Mit Einführung der Umweltzone in Berlin mussten neue Wagen bestellt werden, denn aufgrund der Abgaswerte durften die „Altfahrzeuge“ die gesamte Innenstadt nicht mehr befahren. Somit stand in absehbarer Zeit kein Reifenwagen mehr zur Verfügung.  

Es wurden neue Fahrzeuge bestellt, praktischer weise mit Hublift. Nun ergab sich ein neues Problem: Aus Arbeitsschutzgründen darf keine Person mit auf dem Hublift fahren, um z. B. den Reifen aufrecht festzuhalten. Wenn der Reifen liegend transportiert wird, sind 2 Personen erforderlich, um ihn wieder aufzurichten, dabei ist ständig die Gefahr des Wegrutschens gegeben. Da es sich um Leasingfahrzeuge handelt, sind nur Umbauten möglich, die später wieder spurlos zu entfernen sind. Guter Rat war teuer…

Das war die Sternstunde des sog. A-TEAMS der BVG, eine handvoll Mitarbeiter, die sich gerne mit solch kniffligen Fragen beschäftigen. Sie fingen erstmal an, nach einer Lösung zu suchen, ein gezielter Auftrag kam später, der wurde so formuliert: „Öh, ja macht mal!“ So machten Sie. Sie entwickelten eine Reifensicherung, die in alle Werkstattwagen einbaubar ist, ob mit oder ohne Hublift. Sie beachteten dabei die UVV Vorschriften, denn die Anforderungen an die Arbeitssicherheit sind sehr hoch. Mit der neuen Reifensicherung wird zukünftig nur noch ein Mitarbeiter benötigt, denn die Sicherung ist stabil und leicht zu handhaben.

 

 

BSAG Bremen

bremen09BSAG- der virtuelle TOUCHbill
Ein multifunktionaler Fahrkartenautomat mit der Funktion zur Geldkarten- oder Bargeldverarbeitung. 

Nach Aufstellen dieser Automaten in den Straßenbahnen der BSAG kam es jedoch verstärkt zu Kundenbeschwerden. Die Kunden kamen mit der Handhabung des Gerätes nicht zurecht, in der Beschwerdeabteilung der BSAG hagelte es Beschwerden! So setzten sich eine Handvoll Mitarbeiter zusammen um herauszufinden, wo das Problem lag: war es die Handhabung? Oder die Menüführung? Oder die Technik? Oder alles zusammen…. ?

Letztendlich entwickelten die MitarbeiterInnen einen virtuellen TOUCHbill, sozusagen ein Übungsgerät, mit dem die Kunden den Fahrkartenkauf virtuell üben können. Mit diesem Übungsgerät ist aber noch mehr möglich. Tarifschulungen für lassen sich mit Hilfe des virtuellen Touchbills ganz einfach mit Laptop durchführen. Die Verkaufsstellen können Kundenfragen zu den Tarifen schnell beantworten und erhöhen so den Service. Außerdem ist der virtuelle TOUCHbill übertragbar auf Telematik-/Zahlungssysteme anderer Verkehrsunternehmen, d. h. mit wenig Aufwand könnten diese virtualisiert und im Internet bereitgestellt werden.
Wer jetzt neugierig geworden ist, guckt mal auf der Homepage www.bsag.de unter Menüpunkt „Service“ nach…

 

LVB Leipzig

Leipzig09LVB Leipzig- Aktiv für Jung und Alt
Das „Aktive-Office“ –  ein Sozialprojekt mit dem Ziel, Langzeitarbeitslose mit einer geregelten und sinnvollen Aufgabe gemeinwohlorientiert zu beschäftigen.

Innerhalb dieses Aktiv-Offices gibt es das Projekt „Aktiv für Jung und Alt“ bei dem es darum geht, bestimmte Zielgruppen wie z. B. Vorschulkinder, Grundschulkinder oder auch Senioren zu beraten und dabei aktiv einzubeziehen. Zumindest theoretisch, denn von einer Umsetzung wurde erstmal Abstand genommen, weil die Befürchtung bestand, die Teilnehmer mit dieser Aufgabe zu überfordern. Die Teilnehmer sind Langzeitarbeitslose mit den unterschiedlichsten Berufs- und Ausbildungshintergründen. Als diese jedoch ungefragt mit ähnlichen Vorschlägen aufwarteten, gab es grünes Licht!

So entstanden drei Teilbereiche: „Mobil und Sicher durch den Alltag“ – Beratung für Senioren, „Willi kommt“ – Beratung für Vorschulkinder und „Bus- und Bahntraining“ – Beratung für Grundschüler. Dabei haben die Teilnehmer des „Aktive Office“ die Projektideen kreativ aus- und umgestaltet und mit Engagement und Begeisterung tolle Konzepte entwickelt. 
Die Resonanz ist durchweg positiv: nicht nur Funk, Fernsehen und Presse lobten die Veranstaltungen, auch die Teilnehmer sind begeistert! So konnten bis heute über 100 Veranstaltungen mit mehr als 1500 Teilnehmern durchgeführt werden, bis November 2009 ist das Team sogar ausgebucht.

Mit den Schulungen für z. B. Moderations- und Präsentationstechniken bekamen die Teilnehmer ein gutes Instrument in die Hand, mit dem sie ihr Selbstbewusstsein und Auftreten stärken konnten. Mit dem Erfolg ihrer Arbeit gewannen sie an Selbständigkeit und Verantwortungsgefühl. Sie haben sich mit dieser sinn- und anspruchsvollen Arbeit sozial eingebracht und gleichzeitig soziales Engagement empfangen. Ganz nebenbei erhöhten sie mit diesen Kompetenzen ihre Chancen für eine Einstellung auf dem ersten Arbeitsmarkt.