BOGESTRA – Sieger 2009!

siegerbogestra09Kundenbetreuer – Service auf ganzer Linie
Im ÖPNV steht Kundenzufriedenheit an erster Stelle und damit natürlich auch die Präsenz und das Auftreten der Mitarbeiter.

Durch den ständigen Kostendruck wird es jedoch immer schwieriger diesen Ansprüchen gerecht zu werden. So auch bei der BOGESTRA, hier mangelte es laut Kundenumfrage an Service, Freundlichkeit, Sauberkeit und Sicherheit. Die Mitarbeiter der BOGESTRA erarbeiteten daraufhin das Konzept „Kundenbetreuer“. Die Idee war, durch verstärkten Personaleinsatz in den Fahrzeugen, den Kundenservice zu verbessern. Erreicht werden sollte das u. a. durch Hilfestellung für mobilitätseinsgeschränkte Fahrgäste, Herausgabe von aktuellen Kundeninformationen, Fahrplanauskünften, bis hin zu Beratungsgesprächen zu den einzelnen Ticketarten, mit der angeknüpften Möglichkeit ein Abonnement abzuschließen. Die dazugehörige Fahrkartenkontrolle sollte die Schwarzfahrerquote senken.
Dazu wurden 60 Arbeitslosenhilfe-Empfänger eingestellt. Nach Ablauf der 6monatigen Testphase auf der Linie 301 gab es seitens der Fahrgäste nur positive Rückmeldungen und den Wunsch nach Ausweitung auf das gesamte Netz. Daraufhin wurde das Projekt „KB225″ gestartet:   225 ALG II Empfänger wurden eingestellt. Nach einer 2 monatigen theoretischen Ausbildung gingen sie für 6 Monate auf den am stärksten befahrenen Strecken als Kundenbetreuer in Dienst. Hier standen sie den Fahrgästen als Ansprechpartner zur Verfügung. Das gesamte Projekt wurde wissenschaftlich von der Fachhochschule Münster begleitet. Neben einer Akzeptanzstudie wurde u. a. eine Wirtschaftlichkeitsberechnung durchgeführt. Ergeben haben sich Mehreinnahmen von bis zu 20 %, Reduktion der Schwarzfahrer und Vandalismusschäden, erhöhter Imagegewinn, mehr Sauberkeit, große Akzeptanz und positive Rückmeldungen der Fahrgäste.

Die Kunden wären sogar bereit, für diese Serviceleistungen ein höheres Entgeld zu bezahlen. So gibt es Dank dieses Projektes 4 Gewinner: die BOGESTRA konnte ihr Image verbessern, die Fahrgäste fühlen sich bei der BOGESTRA gut aufgehoben und über 200 Langzeitarbeitslose erhielten die Chance, wieder ins Berufsleben integriert zu werden. In Form eines Mischarbeitsverhältnisses gibt es für Fahrdienstmitarbeiter die Möglichkeit, sich bei z. B. gesundheitlichen Problemen aus dem Fahrdienst zurückzuziehen und in die Arbeit des Kundenbetreuers zu integrieren.

 

 

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