BVG Berlin

berlin1Kunden Leitsystem

Mit dem Umzug der BVG-Zentrale wurde das neue Kundenbüro zur Entrichtung des erhöhten Beförderungsentgelts (EBE) an der Gebäuderückseite der Zentrale angeordnet und war schwer zu finden. Zwar wurden Maßnahmen getroffen, um die Kunden von der nächstliegenden U-Bahn-Station zur Zentrale zu leiten. Dabei wurden auch alle Vorgaben des Corporate Design und der Behörden eingehalten. Leider nahmen die Kunden die angebrachten Hinweise jedoch nur unzureichend wahr. Das Resultat wurde auf der Prima-Konferenz deutlich vor Augen geführt: In der Präsentation zeigte ein Pförtner der BVG dem Publikum, welchen Beschimpfungen durch orientierungssuchende Kunden er tagtäglich ausgesetzt war. Dabei galt es immer noch Haltung zu zeigen, freundlich zu lächeln und zu helfen versuchen.  

So konnte es nicht weitergehen! Viele verärgerte Kunden, genervtes Empfangspersonal und Beschimpfungen im EBE-Kundencenter suchten nach einer Lösung. Und die kam im wahrsten Sinne des Wortes „von unten“.  Ein engagiertes Team macht sich Gedanken und analysierte die Probleme: Ein schlechter Zustand der Zuwegung (Pflaster/Poller) sowie erheblicher, ablenkender Fahrzeugverkehr. Zudem war die Ausschilderung in 4 Meter Höhe angebracht und wurde nur von wenigen Kunden wahrgenommen. So kam das Team auf eine ebenso nahliegende wie genial einfache Lösung: Fußabdrücke wurden auf den Gehweg geklebt, die den Kunden bis zum Ziel leiten.

Inzwischen haben sich die Fußabdrücke bewährt und sind auch in andere Aktionen der BVG eingeflossen: Beispielweise tragen Sie als Motivationshilfe dazu bei, die Treppen zu nutzen, statt Fahrstuhl. Ein aktiver Beitrag zur Gesundheitsförderung.

 

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