BVG Berlin

Berlin071Ein eMail-Frühwarnsystem für mehr Sicherheit bei der BVG
Es war glimpflich ausgegangen:

Eine Bombendrohung – per eMail im Call Center der BVG eingegangen – wurde erst zwei Stunden nach Ablauf des Ultimatums gelesen! Es handelte sich dieses Mal um einen schlechten Scherz, aber auf weitere Vorfälle dieser Art musste man vorbereitet sein. Nach dem schnelle Hilfe durch die IT-Abteilung nicht möglich war, ergriff eine Mitarbeiterin im Call-Center die Initiative.  Die betroffene Sachbearbeiterin schilderte das Problem Kollegen aus anderen Bereichen. Diese packte der Ehrgeiz und in einer spontanen Stipvisite vor Ort machten sie sich mit den Gegebenheiten vertraut: Alle eingehenden Mails werden in chronologischer Reihenfolge nacheinander abgearbeitet.   Dies hat den Vorteil, dass die Vorgänge sofort zu Ende bearbeitet werden können. Allerdings bleiben „zeitkritische“ Eingaben unter Umständen liegen.

Als erste Reaktion auf den „Bombenschock“, sollten immer alle eingehenden Mails sofort geöffnet und geprüft werden, was zu Zusatzaufwand führt und die Bearbeiterinnen entsprechend belastet. Diese haben im Durchschnitt 200 Kundenanfragen täglich zu bearbeiten. Durch gemeinsame Überlegungen und praktisches Experimentieren fand die Gruppe, die sich spontan zusammengefunden hatte, eine einfache Lösung für das Dringlichkeitsproblem: eine Clientregel auf Basis der vorhandenen Software! Ein Filter im e-Mailprogramm überwacht nun eingehende Mails, erkennt sofort Begriffe wie BOMBE oder ANSCHLAG und reagiert entsprechend. Eine Bedienungsanleitung hilft allen Mitarbeitern im Call-Center, den Filter individuell so einzustellen, wie es für seine Arbeit am günstigsten ist. Dies ist eine große Hilfe, da nicht alle Mails sofort geöffnet werden müssen und dringliche Nachrichten dennoch sofort als „pop-up“-Fenster erscheinen. Natürlich bleiben dabei „Fehlalarme“ nicht aus. Das Verfahren wird aber weiter gepflegt und schrittweise verfeinert. Und die Bearbeitung der Kundenanfragen kann weiterhin zügig und störungsfrei erfolgen. Manchmal lassen sich große Probleme mit einfachen Mitteln lösen!

 

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