Eine dynamische Serviceeinheit zu gründen, die eigenständig als Dienstleister im Unternehmen auftritt und agiert. Eine Einheit mit der Zielsetzung, die Service- und Dienstleistungsqualität in Zusammenarbeit mit den verschiedenen Bereichen des Unternehmens zu verbessern und die Darstellung des Unternehmens nach außen zu fördern. Dazu noch die Möglichkeit, den Mitarbeitern eine neue und interessante Tätigkeit zu bieten. Diese Serviceeinheit ist nun schon seit geraumer Zeit im Einsatz, die Erfolge können sich sehen lassen: So sind die Zahlen der Schwarzfahrer deutlich zurückgegangen und die Sauberkeit in den Fahrzeugen und an Haltestellen hat sich verbessert. Umfragen belegen, dass die Fahrgäste sich sicherer in den Fahrzeugen fühlen, durch Anwesenheit der Service Unit QM. Inzwischen konnte die Serviceeinheit auch einen Auftrag von extern erfolgreich bearbeiten und so „Geld in die Kassen" bringen.
Da die Ergebnisse, Konzepte, Maßnahmen der Service Unit QM mit den entsprechenden Fachabteilugen kommuniziert werden, verbesserte sich sogar die Unternehmenskultur! Der Weg geht hin zur vermehrten Kommunikation statt zur Eigenbrötelei.
Im Laufe der Zeit ist die Service Unit QM zu einem wichtigen Werkzeug und Hilfsmittel des Unternehmens gereift, auf das die Führung nicht mehr verzichten möchte.