Die Initialzündung zu „BM 2004“ kam dann zusammen mit unserer EDV-Abteilung. Bei PC-Störungen existierte ein Call-system in unserem Intranet. Dieses lieferte die Grundidee zu unserem Programm.
Die Idee: Zu einem durch die Fachabteilung selbst zu pflegenden Beschwerde-Ursachen-Baum, der direkt Verantwortlichkeiten und mögliche Lösungen zu jedem Thema anzeigt und erklärt.Das Projekt, die Programmierung und die Ideenfindung, wurde dann in möglichen „Freiräumen“ während der Regeltätigkeit durchgeführt. Viele Ideen kamen über die tägliche Arbeit. So war die Projektumsetzung relativ kostenneutral. Die Mitarbeiter des „Kernteams“ Kundendialog waren natürlich direkt von der Hilfestellung des Programms überzeugt, auch wenn man ein wenig Angst vor dem konkreten „Umbruch“ auf ein neues System hatte. Die Bereichs- und Abteilungsleitungen waren aufgrund der geringen Risikokosten direkt von der Sache überzeugt.Mit dem neuen Programm kommt es zu einer deutlichen Verbesserung im Punkt Dienstleistung/Qualitätsmanagement. Die Zuordnung der Beschwerden werden zu den einzelnen Fehlerkategorien kanalisiert. Über eine Schnittstelle erkennt das Programm bestehende Kundenverhältnisse.
Es existieren Statistik-Verknüpfungen (Eingangswege, Bearbeiter, Linie, Vorfallsart), die in Excel nur äußerst aufwändig abzubilden sind. Der „work-flow“ durch das Unternehmen beschleunigt die Postwege und dokumentiert jederzeit den Bearbeitungsstand. Zuständigkeiten werden dem Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle direkt angezeigt. Ebenso eine erste Aussage gegenüber dem Kunden.
Das Programm kann zu häufig auftretenden Fragen Formschreiben generieren.