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Wettbewerb 2005 KVB Köln
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prima-Kontaktbüro
Angelo Caragiuli
c/o Bremer Straßenbahn AG
Flughafendamm 12
28199 Bremen
Tel: 0421 5596 212
Fax: 0421 5596 8212
Email: prima@bsag.de
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| KVB Köln |
 Es wurden 34 „repräsentative" Kunden zu Qualitätstestern der KVB-AG ernannt, die auf ihren täglichen Fahrten in den Bussen unterschiedliche Qualitätsmerkmale, wie Pünktlichkeit, Sauberkeit, Sicherheitsempfinden und Kundenservice benoten sollten. Die ermittelten Daten wurden erfasst und analysiert. Stärken und Defizite konnten schnell erkannt werden. Das Unternehmen nutzte damit im Rahmen des Verbesserungsmanagements die Möglichkeit, die Qualität des KVB-Leistungsangebotes zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Im Anschluss an das Pilotprojekt wurden neue Qualitätstester geworben, die seitdem Bewertungen für das gesamte Liniennetz in Köln liefern. Die Qualitätsdiskussion wird aber nicht nur eindimensional durch die Fahrgäste sondern auch beim Auftraggeber und Kunden Stadt Köln seit längerem geführt. Im Rahmen des Arbeitskreises Nahverkehrsplan bei der Stadt Köln, wird in regelmäßigen Abständen über die Qualität in Bezug auf die Dienstleistung diskutiert. Die KVB war nur selten in der Lage, ihre Qualität nachweisbar darzulegen, da außer der unauffälligen Fahrerbeobachtung durch vorgesetzte Fahrdienstleiter kein Instrumentarium vorlag. Jetzt konnte durch das Engagement der Beschäftigten ein solches Instrument zur objektiven Beurteilung der Dienstleistungsqualität realisiert werden, das die Fahrgäste direkt mit einbindet. |
Teilnehmende Verkehrsunternehmen und Partner:
