Persönlichkeit zählt. Die Busfahrer der Linie 121 haben sich Namensschilder angeheftet, um den KundInnen eine persönliche Ansprache zu erleichtern. „Wir sind für Sie da". Ein weiterer Schritt in diese Richtung ist ein Teamfoto der Fahrergruppe von Linie 121. Das Foto drückt den Teamgedanken aus und hebt die FahrerInnen aus der grauen Masse. Sie werden für die KundInnen (wieder)erkennbar. Orientierung hilft. Zur Orientierung und Information ist das Streckenprofil in einem handlichen Folder mit Fahrtzeiten verarbeitet. Das vereinfacht die Nutzung der Busse. Ins Gespräch kommen. Um mit den Kunden direkt ins Gespräch zu kommen, wurde ein Beratungskatalog in lockerer Atmosphäre mit Rahmenprogramm am Endpunkt der Linie eingerichtet. Im Gespräch mit den Kunden erfahren die FahrerInnen Anregungen und Ideen für ihre Linie. Umgekehrt geben sie den Kunden Tipps und stehen mit Rat und Tat zur Seite. Durch Gesprächsnotiz und Videoschnitt konnten viele Aussagen, insbesondere zu den oben beschriebenen Aktionen, im Nachhinein noch einmal ausgewertet werden. Fünf Prozent Fahrgastzuwachs erhofft sich die üstra in 2002 auf der Linie 121. Intern hat sich bei der üstra die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen dem Fahrdienst und den Fachbereichen verbessert. Die FahrerInnen fühlen sich tatsächlich nachvollziehbar in die Unternehmensentwicklung einbezogen. Das läuft rund.